近年来，省风控中心坚持以人民为中心，聚焦举报查办和纠纷化解核心任务，建立完善“前端和解-中端调解-末端执法”的综合治理体系，推动药品投诉举报工作从被动应对向主动治理、事后处置向事前预防、单一调解向多元共治转变，各项工作取得实效，并在全国投诉举报处理办法宣贯会议上作经验交流。

一是完善治理体系，严格程序“规范线”。组建法务队伍，配备5名公职律师负责省本级投诉举报有关法务审查工作，确保办理程序规范、处置合法。完善制度体系，出台《政务咨询和投诉举报内部办理规定》《举报核查工作规程》，编印《2025年全省药品投诉举报统计分析报告》，梳理《浙江省药品投诉举报法律法规规章汇编》等，提供精准法治指引。

二是强化数字赋能，跑出调解“加速度”。强化数智管理，将投诉举报督办模块纳入省局药品智慧监管一体化平台建设，实现工作可查、可控、可追溯、可评价。践行“枫桥经验”，构建“省市联动+政企协作”机制，联合杭州市局、淘天集团建成全国首个“药械化网络消费纠纷调解服务站”，形成“行政管理+数字赋能+多元共治”的药品纠纷化解新模式。

三是规制恶意索赔，筑牢权益“防火墙”。强化研判甄别，对省级层面办理的投诉举报深入分析，精准鉴别职业打假行为，积累典型事例范本，研究制定“恶意投诉举报行为认定内部参考标准”及处置程序。开展靶向帮扶，针对9家企业因药品说明书修订问题引发的恶意打假和行政复议等问题开展现场答疑服务，为企业提供复议应对、维权指导等，保障经营者合法权益。